中国人民银行关于进一步做好银行卡联网通用工作的通知

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中国保险监督管理委员会


人身保险业务基本服务规定

中国保险监督管理委员会令2010年第4号


　　《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主 席 吴定富

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年二月十一日

　　

人身保险业务基本服务规定



　　第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

　　第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

　　本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

　　第三条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

　　保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

　　第四条 保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

　　保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

　　第五条 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

　　保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

　　第六条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

　　保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：

　　（一）保险公司的工作人员；

　　（二）保险代理机构的从业人员；

　　（三）保险营销员。

　　第七条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

　　第八条 通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。

　　保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

　　第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

　　第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

　　保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

　　第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

　　第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

　　第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。

　　第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

　　（一）确认受访人是否为投保人本人；

　　（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

　　（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

　　（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

　　（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

　　人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

　　第十六条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

　　第十七条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

　　第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　第十九条 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

　　保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

　　第二十条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

　　保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

　　保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

　　第二十一条 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。

　　保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

　　第二十二条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

　　第二十三条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

　　第二十四条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

　　第二十五条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

　　第二十六条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

　　第二十七条 保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

　　第二十八条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

　　第二十九条 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

　　保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

　　第三十条 保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

　　第三十一条 保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

　　第三十二条 团体人身保险业务不适用本规定。

　　第三十三条 本规定自2010年5月1日起施行。


安徽省合肥市财政局


关于印发合肥市市级公益性项目建设管理暂行办法的通知

合政[2008]2号


各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《合肥市市级公益性项目建设管理暂行办法》已经市政府第107次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。





二○○八年一月十八日

合肥市市级公益性项目建设管理暂行办法



第一章 总 则

第一条 为进一步规范公益性项目建设与管理，提高投资效益，在执行《合肥市政府投资项目管理暂行办法》（合政[2005]120号）的基础上，制定本办法。

第二条 本办法所称公益性项目，是指使用市级财政性资金、中央和省补助资金（含国债资金）和用市级财政性资金作为还款来源（还款担保）的借贷性资金投资建设的机关事业单位办公用房及市政府指定的其它公益性设施建设项目（城市基础设施项目另行规定）。

第三条 公益性项目实行“代建制”，市发改委应在项目立项批复中予以明确。因特殊原因不实行代建的，需报市政府批准。

第四条 市政府成立市公益性项目领导小组，负责研究协调公益性项目建设管理中的重大问题。



第二章 职责分工

第五条 项目单位在项目建设管理中的职责：

（一）委托有资质的工程咨询机构或设计单位编制项目建议书；配合代建单位通过招标确定有资质的工程咨询机构或设计单位编制项目可行性研究报告，并按程序报批。

（二）在立项批复确定的投资额内，对项目建设内容、具体功能、建设标准等提出意见。

（三）办理土地审批手续；协助代建单位办理环评、规划许可、建设许可、消防许可等开工前的法定建设手续。

（四）参与工程招标、设备（材料）采购招标及工程竣工验收。

（五）落实拼盘项目中市级财政投资外的资金，保证工程建设进度。

（六）对项目建设内容和概算的调整方案进行初审、确认。

第六条 市重点工程建设管理局是市级公益性项目的代建单位（以下简称代建单位）。代建单位作为公益性项目建设法人，按“交钥匙工程”的要求，负责项目前期及建设工作。其在项目建设管理中的职责是：

（一）会同项目单位招标选定建设方案；通过招标方式确定有资质的工程咨询机构或设计单位编制项目可行性研究报告；组织项目初步设计和概算编制，并按规定程序报批。

（二）办理项目开工前的法定建设手续。

（三）按照已批准的初步设计，会同项目单位组织设计施工图、编制预算。

（四）委托市招投标中心，通过招标方式选择勘察、设计、监理、施工单位，采购重要设备和材料，签订有关合同。

（五）严格按照已批准的项目内容、项目功能、建设规模、建设标准和投资额组织实施项目建设，对工程参建单位进行监督，协调参建单位在项目建设中的相关问题。

（六）按工程建设进度编制用款计划，经批准后，办理资金支付。

（七）收集、整理、保管从项目立项批复到工程竣工验收等各个环节的文件资料和技术图纸，并归档。

（八）办理项目竣工决算及资产移交。

第七条 市发改委、建委、规划局、财政局、审计局、监察局、招管办等部门按照各自职能，加强对项目建设的监管。



第三章 项目实施程序及管理

第八条 公益性项目建设由项目单位提出，经主管部门审核后，报市发改委。市发改委会同市建委、规划局、国土局、财政局等部门对项目进行初审后，报市政府审定。

第九条 对经批准的公益性项目，市发改委在向项目单位下达立项批复时，应抄送代建单位。

第十条 代建单位会同项目单位依法通过招标方式选择建设方案，并编制项目可行性研究报告，经主管部门审核后，报市发改委按程序审批。代建单位应及时会同项目单位，依据经批准的项目可行性研究报告，组织项目初步设计、编制项目概算，经主管部门复核后，报市发改委审批。

市发改委委托有资质的咨询机构对初步设计和概算进行评审，评审通过后，及时批复初步设计和概算。

第十一条 市发改委严格按国家相关规定审批项目初步设计和概算，确保经评审的项目设计内容和概算完整、合理。

第十二条 市规划局严格按市发改委批准的立项文件，核定公益性项目的性质、规模、用途等，并监督项目按规划建设。

第十三条 设计单位按照经批准的初步设计和概算，设计施工图。施工图设计应满足项目功能需要，达到招投标和施工要求。

第十四条 市建委严格按照建设工程有关法律、法规，加强对施工图设计和工程建设过程中质量、安全的监管。

第十五条 拼盘项目开工前，财政投资外的资金原则上到位不少于三分之一，并保证工程建设进度需要。

第十六条 公益性项目的勘察、设计、监理、施工招标，重要设备和材料的采购，应严格按照《合肥市招标投标监督管理办法》（市政府令第126号）等有关规定执行。

第十七条 代建单位通过严格、规范的工程质量保证体系、建设资金管理体系，以及专业化的管理手段，对项目建设进度、质量和资金使用情况进行重点监控与动态管理。

第十八条 项目单位不得自行要求代建单位改变建设内容或提高建设标准。



第四章 概算变更与审批

第十九条 代建单位必须严格按照已批准的概算和设计实施项目建设，严禁擅自提高建设标准、扩大建设规模、改变建设用途。特殊情况确需变更设计且不增加政府投资的，应当由原设计单位编制变更设计说明，报市发改委备案；凡超出概算预备费额度的变更，由代建单位会同项目单位向市发改委提出申请，市发改委会同市财政等有关部门在三个工作日内提出意见，报市政府批准后，办理概算调整手续。

第二十条 项目实施过程中，发生设计及概算难以预料的费用，且在经批复的概算预备费额度内，由代建单位自行决定。



第五章 资金拨付及竣工验收管理

第二十一条 公益性项目建设资金由代建单位按照市审计局审核过的用款计划，向市财政局提出支付意见，市财政局审核后按计划及时拨付足额资金。

第二十二条 项目竣工后，由代建单位会同项目单位组织竣工验收。

第二十三条 项目竣工经验收合格后，代建单位应在3个月内编制完成竣工决算和财务决算，报市财政局审查批复后，办理资产移交手续。



第六章 罚 则

第二十四条 参与市级公益性项目建设的单位，有下列情形之一的，由有关行政管理部门按职责分工将其列入不良行为记录名单：

（一）工程咨询机构或设计单位在项目建议书、可行性研究报告、初步设计、项目投资等咨询、评估时，评估意见严重失实的。

（二）设计单位不按基本建设程序和经批准的可行性研究报告进行初步设计及施工图设计，情节严重的。

（三）施工单位不按经批准的施工图和有关建设规定组织施工，情节严重的；转包或违法分包建设工程的。

（四）监理单位不按国家有关规定履行职责，情节严重的；

被列入不良行为记录名单的单位，自被列入不良记录名单之日起，三年内不得从事市级公益性项目相关工作。

第二十五条 代建单位未经批准擅自变更项目建设内容、提高建设标准，造成工程超概建设及资金浪费的，追究单位负责人及直接责任人的责任。



第七章 附 则

第二十六条 本办法自发布之日起执行，有效期五年。原市政府办公厅《转发市计委市财政局关于加强合肥市公益性项目建设管理的意见的通知》（合政办〔2004〕53号）同时废止。